「期待されている価値」を提供できているか

先日、リクルートライフスタイル主催の「CSカレッジ」に参加してきました。

「CS」とは、Customer Satisfactionの略語で、「顧客満足度」という意味の言葉です。

CSカレッジでは、そんなCS(顧客満足)やES(従業員満足)に関する最新の事例や理論を社外の方たちと学ぶことができます。
今回のゲストが、ショッピングアプリやネットショップ作成サービスを展開されているBASE株式会社の取締役である山村さんだったこともあり、足を運びました。

 

実はここ最近、CSのお仕事に従事されている方と出会う機会や、仲良くさせていただく機会が多いのですが、みなさん共通して「おもてなし力」の高いマメな方が多く、さらに私が専門としている広報PRとの接点も多そうだったので、興味津々で会場に。

 

「カスタマーサクセス」を学ぶ

これまで、CS(Customer Satisfaction)を担う職種は、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」が一般的だったそうです。

特に日本では「CS=カスタマーサポート」という考えが大多数を占めるなか、ここ数年、海外を中心に浸透してきた「カスタマーサクセス」という概念が注目を集めているんだとか。

注目されている背景には、サブスクリプション型のビジネスモデルの普及があります。
サブスクリプションモデルとは、利用者が「モノを買う」のではなく「利用期間に応じて費用を支払う」という方式のビジネスモデルのことで、私たちの身近なところでいくと、「Amazonプライム・ビデオ」「Netflix」「Hulu」など動画配信サービスはまさにサブスクリプションモデルに該当します。

 

このサブスクリプションモデルが普及すると、なぜ「カスタマーサクセス」が重要になるのかというと・・・

 

商品を売って終わりの場合であれば契約締結がゴールになりますが、月額型のサブスクリプションモデルの場合は契約が顧客との関係スタートになるので、期待値の調整や顧客とのゴール設定ができていなければ契約を継続してもらうことは望めません。

そのため、提供サービスを通じてカスタマーの課題を解決する、またはニーズを満たすことが重要なポイントになります。そこで、顧客に寄り添い、伴走することで成功体験のプランニングを実施する「カスタマーサクセス」という役割が注目を集めているというわけです。

 

 

「期待されている価値」を明確にする

BASEの山村さんのお話のなかで、いちばん心に刺さったのが

カスタマーサクセスとは「期待されている価値」を提供することである、という話。

 

たとえばBASEさんでは、ネットショップオーナーに提供するカスタマーサクセス(期待されている価値)を、「無料で簡単にネットショップを立ち上げることができ、売り上げが上がること」と定義したそうです。

 

サービスの細かい仕様や施策から、組織設計や制度設計に至るまで、「期待されている価値」をどうやったら提供できるかを軸に判断しているという話に、猛烈共感しました。

 

例えば、働き方改革が話題になり「リモートワーク」の導入がブームのようになっていますが、「他の会社がリモートワークを推進しているから、うちも導入しよう」とか、「リモートワークを導入した方が採用メリットが大きいから導入しよう」という観点でリモートワークを考えるのは危険だというお話をされていました。

 

常に『カスタマーサクセス=期待されている価値』を提供できるか、を起点に考えること。

 

この場合で言えば、リモートワークを推進したら、ネットショップのオーナーがBASEに期待している価値は提供できるのか、を起点に制度導入を考える、という話です。

結果、BASEさんでは、サーバー上のトラブルでサイトがダウンしてしまったなどのトラブルや、ネットショップオーナーからの問い合わせにできる限り早くレスポンスすることで、ネットショップオーナーの期待している価値である「無料で簡単にネットショップを立ち上げることができ、売り上げが上がること」が実現されると考え、リモートワークは導入しなかったそうです。

 

分業が進むと、どうしてもそれぞれの部署の虫の目で判断してしまいがちですが、常に原点である「期待されている価値」を提供できるかを起点に考えること、この重要性を再確認させていただきました。

 

山村さんのお話を聞いて、目が覚めるような気持ちになったとともに、自分の関わっている仕事やプライベートな活動において、「期待されている価値」を提供できているかを常に念頭におきながら判断する癖をつけていきたいなと思いました!

興味のあるイベントに足を運び、一次情報を得るのはすごく大切なことですね。
良い時間になりました〜!

(誘ってくださった中庭さん、ありがとうございました)

 

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